Kundenbeziehungsmanagement oder CRM – das klingt nach einem technischen System, das Ihnen dabei hilft, Kundendaten zu verwalten.

Was aber, wenn Sie Ihre Kundendaten technisch voll im Griff haben, Ihnen bei Ihren Kunden dafür die Ideen ausgehen?

Um die Beziehung zwischen Ihren und Ihren Kunden zu festigen oder überhaupt erst einmal aufzubauen, ist Ihnen mit Technik zunächst nicht geholfen.

Befinden Sie sich als Unternehmen in einem Abhängigkeitsverhältnis zu Ihren Kunden, interessieren Sie sich erst recht nicht für Systeme – in diesem Fall benötigen Sie Hilfe, um die Beziehungen schnellstmöglich wieder in ein Gleichgewicht zu bringen.

Auf dieser Seite finden Sie eine kommentierte Zusammenstellung verschiedener Blogbeiträge zum Thema Kundenbeziehung und Kundenbeziehungsmanagement.

Dabei bleibt die Technik außen vor – falls Sie sich vorrangig für technische Aspekte interessieren, stöbern Sie gern ein wenig auf diesem Blog, Sie werden bestimmt fündig.

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Kundenbeziehungsmanagament auf dem Prüfstand

Bei der Kundenbeziehung handelt es sich um etwas sehr unternehmens-individuelles.

Besitzen Sie ein Bewusstsein über die Art und Weise der Beziehung, die Sie zu Ihren Kunden und sie Ihre Kunden zu Ihnen führen?

Was bedeutet Ihnen die Beziehung zu Ihren Kunden?

Status Quo Ihres Kundenbeziehungsmanagement analysieren

Finden Sie heraus, wie qualitativ gut die beiderseitige Beziehung zwischen Ihren Kunden und Ihnen tatsächlich aussieht.

Indizien für die Kundenperspektive sind die Loyalität Ihrer Kunden – gemessen in der Anzahl der Transaktionen und der Dauer der Geschäftsbeziehung – und die Kundenzufriedenheit, die Sie über einfache Umfragen ermitteln können.

Haben Sie schon mal darüber nachgedacht, was aus Ihrer Unternehmenssicht eine gute Kundenbeziehung ausmacht?

Viele Unternehmen kennen abseits vom Umsatz und persönlichen Sympathien keine Kriterien dafür.

Ein weiteres Kriterium könnte beispielsweise der Grad der Kundenorientierung sein, nach der sich die Unternehmensstrategie ausrichtet.

„Ziel von Amazon.com ist von jeher, das kundenzentrierteste Unternehmen der Welt zu sein“
Quelle: amazon.de

Amazon steht in vielen Bereichen in der Kritik. Die Kundenorientierung ist seit jeher der Erfolgsfaktor von Amazon. Amazon ist sich im Klaren darüber, was „Kundenbeziehung“ bedeutet.

Haben Sie herausgefunden, wie es aus der Sicht Ihrer Kunden und aus Ihrer Sicht um die gegenseitige Beziehung bestellt ist?
Dann bewerten Sie die Beziehung. Was ist gut? Was ist weniger gut?

Die perfekte Kundenbeziehung

Überlegen Sie sich, wie Ihre perfekte Kundenbeziehung aussieht. Eine allgemeine Definition dazu finden Sie im Artikel „Die perfekte Kundenbeziehung„.

Listen Sie auf, was Ihnen einfällt, um Ihr „Soll“ zu erreichen. Seien Sie einfallsreich und schreiben Sie so viele Punkte auf, wie möglich.

Bevor Sie nun allerdings losziehen und Amazon das angestrebte Ziel streitig machen wollen, sollten Sie sich darüber im Klaren werden, wie viel Kundenzentrierung Sie sich leisten können und wollen.

Kundenwert ermitteln

So unpersönlich es zunächst auch klingt, ein bewährter Weg, um die Qualität der beiderseitigen Beziehungen zwischen Ihnen und Ihren Kunden sowie das zur Verfügung stehende Potenzial für Optimierungsmaßnahmen in der Beziehung zu „messen“, ist die Ermittlung des Kunden-„Werts“.

Der Kundenwert lässt sich leicht errechnen, sofern Ihr Unternehmen bereits über mehrere Jahre Erfahrung verfügt.

Stark vereinfacht: Setzen Sie die Aufwände zur Kunden-Akquise und zur Kundenbetreuung in Relation zum Gesamtumsatz einer Periode (geteilt durch die Anzahl Ihrer Kunden).

Martin Dunker hat auf akademie.de einen detaillierten Artikel zur Kundenwert-Ermittlung veröffentlicht: „Wie Sie profitable Kunden ausfindig machen und gleichzeitig Ihren Aufwand optimieren„

 

Investieren Sie in die perfekte Kundenbeziehung

Sie wissen nun, welchen Wert Ihr Kunde für Ihr Unternehmen hat.

Definieren Sie als nächstes, welchen Anteil Ihres Umsatzes oder Gewinns Sie investieren können und möchten, um die Kundenbeziehungen in Ihrem Unternehmen zu perfektionieren.

Haben Sie sich auf einen Wert geeinigt, geht es damit weiter, sinnvolle und effektive Maßnahmen zu finden, die die Beziehung zwischen Ihren Kunden und Ihnen nachhaltig festigen.

Eine Möglichkeit ist 1:1 Marketing Automation. Interessieren Sie sich dafür? Dann lesen Sie am besten den kurzen Artikel zur Begriffsklärung von Marketing Automatisierung, 1:1 Marketing und personalisiertem Marketing.

Kunden und Anbieter in der Beziehungskrise?

Doch was, falls Ihnen Ideen fehlen? Was, wenn Sie als Unternehmen abhängig von der „Gunst“ Ihrer Kunden sind? Was, wenn Ihre Mitbewerber Ihnen das Leben schwer machen?

„Der Kunde, das unbeliebte Wesen?!“ beschreibt die Situation mit „König Kunde“.

Der Folgeartikel „Kunde und Verkäufer, eine Partnerschaft auf Augenhöhe“ beschreibt die Situation, die Sie zwingend anstreben sollten, sofern sich die Beziehung zwischen Ihren Kunden und Ihnen in Schieflage befinden.

Der dritte und letzte Teil der Serie rund um die Anbieter-Kundenbeziehung handelt davon, wie Sie das Ruder in Ihrer Beziehung rumreißen können. Im Idealfall reden Sie zukünftig nun nicht mehr von Kunden – sondern von Fans!

Hier geht’s zum Artikel „Kunden müssen, Fans wollen!„.

Kundenbeziehungsmanagement von 0 auf 100!

Die Beziehung zwischen Unternehmen – vor allem zwischen den Mitarbeitern eines Unternehmens – und Kunden ist die Basis. Tatsächlich die Basis von allem. Erst nachdem eine Beziehung etabliert ist, lässt sich Vertrauen festigen. Und Vertrauen ist die Voraussetzung für jegliche Konversion. Alles startet mit der Pflege einer gesunden, echten Beziehung.

Lassen Sie für den Augenblick die Technik, CRM-Systeme und Kundenbeziehungsmanagement als strategische Methode außen vor und überlegen Sie sich, was Kundenbeziehungsmanagement für Sie wirklich bedeutet – und denken Sie dabei auch an Situationen, in denen Sie die Kundenrolle einnehmen. Die hier vorgestellten Artikel können Sie inspirieren und voranbringen.

Zum Schluss…

… dieses kurzen Artikels rund um Kundenbeziehungsmanagement möchte ich Ihnen noch einen Artikel ans Herz legen, der Ihnen zeigt, worum es im Marketing am Ende wirklich geht:

„Der kleinste gemeinsame Nenner für Relevanz im Marketing„

Hinterlassen Sie hier Ihre E-Mail-Adresse und Sie erhalten von mir nützliche Informationen zu den Themen, die Sie beschäftigen – relevantes, sinnvolles Marketing auf Basis eines natürlichen Kundenbeziehungsmanagement!